מנצחים את הפחד

כאשר שואלים מנהלים מה הכי מטריד אותם לקראת כל מהלך תקשורתי פנימי או חיצוני – בין אם פגישה חשובה, מצגת או הרצאה בכנס – הם מציינים בדרך כלל שני פחדים: אני מפחד שלא אזכור מה שאני צריך לומר, ואני מפחד שהקהל שלי ישכח מה שאני עומד לומר.

כאשר שאלתי פעם מנהלים איך אתם יודעים שהתקשורת שלכם היתה מוצלחת, מישהו אמר: הצלחתי לעבור את זה בשלום. כלומר, בעיניו הישרדות הפכה לקריטריון להצלחה. אבל השאיפה שלנו צריכה לכוון גבוה יותר, ולכן צריך לטפל בשני הפחדים – לא לשכוח מה רוצים לומר ולהבטיח שהקהל יישאר אתכם ולא ינדוד לטלפון הנייד, להסחת דעת אחרת או סתם לנמנום קל. קשה מאוד להחזיר קהל שאיבדתם במהלך הדרך.

מאט אברהמס מבית הספר למינהל עסקים בסטנפורד, מומחה למיומנויות תקשורת, טוען שכל פעולה תקשורתית חייבת להתחיל עם קביעת מטרה, ולמטרה יש שלושה מרכיבים: מידע, רגש ופעולה. כלומר, בכל מהלך של יצירת קשר – בין אם בעל-פה או בכתב, בפגישה, בהופעה בפני קהל ואפילו במייל שעומדים לשלוח – כל אחד צריך לשאול את עצמו: מה אני רוצה שהקהל שלי ידע, איך אני רוצה שהוא ירגיש ומה אני רוצה שהוא יעשה.

את המטרה הזו כל אחד צריך להבהיר לעצמו לפני שהוא מתחיל ליצור את התוכן שאמור לשרת אותו בהעברת המסרים. הרעיון הוא שאם יש לך מטרה, אתה יכול להעריך האם הצלחת – האם הקהל יודע מה שרצית שידע, האם הוא מרגיש כפי שרצית שירגיש, והאם הוא עושה מה שרצית שיעשה.

אחרי שיש לנו מטרה, צריך לחשוב איך מעבירים הכי טוב את המסר. דרך טובה היא לעבוד בצורה מובנית, כי מבנה עוזר ליצירת הציפיות של הקהל ועוזר לו לזכור. דוגמה של מבנה יכולה להיות: דמיון, ניגוד, מסקנה. אתם מציינים דברים דומים, דברים שונים ואז מגדירים את המסקנה שלכם. מבנה אחר הוא: בעיה, פתרון, תועלת – מגדירים את הבעיה, מציינים איך פתרתם אותה ובסוף מציגים את התועלת שהקהל יכול להפיק.

למבנה שחביב על אברהמס הוא קורא: What, So what, Now what. כלומר, מתחילים בתיאור מה אנחנו הולכים לומר (זה יכול להיות הצגת רעיון, מוצר, תהליך וכד’), אחר כך מסבירים למה זה חשוב לקהל, ואז מציגים מה ניתן לעשות עם זה. לדבריו, זה מבנה מועיל לא רק להרצאות אלא גם לפגישות, לניסוח של מייל ואפילו כדי לתת פידבק.

מה עושים כדי לעזור למאזינים שלנו לזכור? ההמלצה הראשונה, כמה לא מפתיע לקוראי הבלוג הזה… היא להשתמש בסיפורים ודוגמאות. נתונים ומידע שאינם משולבים בסיפורים ילכו לאיבוד. בסיפורים צריך להשתדל לשלב מילים שמביעות רגש. שילוב כזה גם עוזר לאנשים שמתקשים ליצור גיוון בקול, כי מילים שמביעות רגשות יכולות לחפות במשהו על סגנון הגשה מונוטוני.

איך מתמודדים עם מצבים ששוכחים מה לומר? כאשר מצמידים סיפור לכל אחד מהנושאים המרכזיים שאתם מציגים, קל יותר לזכור. תיזכרו מהו הסיפור שלא סיפרתם מבין השלושה שתכננם, במקום להיזכר מהו הטיעון ששכחתם להציג.

ואם בכל זאת נתקעתם? אברהמס ממליץ על שתי טכניקות: אחת, תחזרו על מה שאמרתם ותראו אם זה מוביל אתכם למה שרציתם לומר. זה דומה, לדבריו, למצב שבו אתם מאבדים את המפתחות. בסיטואציה כזו אתם לא חושבים קדימה אלא אחורה – משחזרים את הצעדים האחרונים שלכם.

שיטה שנייה היא לשאול את המאזינים שאלה שחושבים עליה מראש, ובזמן שהם עונים אתם יכולים לחשוב על מה שרציתם לומר. אפשר לומר משהו מסוג: “זו הזדמנות כדי לעצור רגע, ואני רוצה שתחשבו על מה שדיברנו ואיך זה יכול להשפיע עליכם”.