המהלכים שהעובדים יספרו עליהם

מהם המאפיינים של רגעי שיא בחיים שלנו, אותם רגעים שנשמרים אצלנו בזיכרון, והאם ארגונים יכולים ליצור רגעי שיא כאלה עבור עובדים ולקוחות. ספרם החדש של האחים צ’יפ ודן הית’, The Power of Moments, מתמודד עם השאלה הזו ומציג שיטה ליצירת רגעים כאלה, שיכולה לסייע למנהלים, ולא רק להם, ליצור חוויות בלתי נשכחות. לקראת הופעת הספר, שיצא לאור לפני כשבועיים, שחררו המחברים לקריאה את הפרק הראשון, ולאחר שקראתי ניתן לומר שהוא מעורר לא מעט סקרנות להשלים את השאר.

לפני שאציין כמה מכותרות הפרק הראשון, כדאי להזכיר את רב המכר של האחים הית’, “ככה זה נדבק”, שהופיע לפני עשר שנים (פורסם בתרגום לעברית בהוצאת דיונון), מאחר שגם הוא קשור מאוד לעולם של Business Storytelling.

בספר הם מתמודדים עם אחת השאלות המסקרנות ביותר – מדוע יש רעיונות ששורדים ואחרים נעלמים, ואיך לבנות רעיון ש”יידבק”. הם מראים כי קיימות שש תכונות לרעיון שנדבק: פשוט, בלתי צפוי, מוחשי, אמין, רגשי וסיפורי.

מי שעוקב אחרי הבלוג הזה בוודאי כבר השתכנע בחשיבותם של סיפורים ככלי להובלת תהליכי ניהול, כך שהספר הוא עוד חיזוק לכך. אבל כדאי לשים לב לתכונה מעניינת נוספת. למעשה, סיפורים שבהם משתמשים בעולם העסקי מקפלים בתוכם את כל חמש התכונות האחרות שמציינים האחים הית’: הם פשוטים, יש בהם אלמנט בלתי צפוי, הם מוחשיים, פונים לרגש ואמינים (במובן זה שהם תמיד חייבים להיות מבוססים על עובדות). כלומר, במידה מסוימת חמש התכונות הראשונות מסתכמות כולן בשישית: רעיונות שנדבקים הם סיפוריים.

אחת הדוגמאות בספר לרעיון שנדבק היא הקמפיין של ארגון הצרכנים האמריקני, בשנת 1992, בניסיון לצמצם צריכה של פופקורן מזיק בבתי הקולנוע. הצורך בקמפיין עלה לאור המלצת משרד החקלאות האמריקני על תפריט הכולל לכל היותר 20 גרם של שומן רווי, כאשר שקית פופקורן טיפוסית הכילה 37 גרם. הנתון הזה כשלעצמו לא אומר כלום לרוב האנשים, וגם הצגה מספרית כלשהי מול הכמות המומלצת, לא נראית משכנעת.

אז איך משכנעים את האמריקאים להפחית את צריכת הפופקורן? הפתרון של ארט סילברמן, שתכננן את הקמפיין, היה מסיבת עיתונאים שכינס משרד החקלאות, ובה הציג את המסר הבא: “בשקית בינונית של פופקורן חמאה, מבית קולנוע שכונתי טיפוסי, יש שומן חוסם-עורקים יותר מאשר בביצים ובייקון לארוחת בוקר, בביג מק וצ’יפס לצהריים, ובסטייק עם כל התוספות לארוחת ערב – כולם ביחד!”. הרעיון נדבק מיד ומכירות הפופקורן צנחו.

שני הספרים של האחים הית’ שבאו אחרי “ככה זה נדבק” היו Switch, שמתמודד עם השאלה מדוע קשה לנו כל כך לעשות שינויים בעבודה, בקהילה ובחיים הפרטיים, או בקיצור – מדוע קשה לנו לעשות סוויץ, ו-Decisive שעוסק בתהליכי קבלת החלטות.

עכשיו נחזור לספר החדש, The Power of Moments. בפרק הראשון שלו מגדירים המחברים ארבעה מאפיינים עיקריים של רגעים משמעותיים, רגעי שיא:

Elevation – רגעים שיוצרים תחושה של הנאה והפתעה, לא סתם שעשוע רגעי אלא תחושת אושר שקשה לשכוח. כדי ליצור רגעים כאלה, עלינו להפעיל מגוון חושים ולהוסיף אלמנט של הפתעה.

Insight – רגעי הארה שבהם אנו מבינים פתאום משהו על עצמנו או על העולם, משהו שיכול להיות בעל השפעה ארוכת טווח על החיים שלנו. רגעים מסוג: זה הזמן שלי להתחיל עבודה חדשה, זה בן/בת הזוג שאיתו/איתה ארצה להתחתן. הטענה היא שלמרות שהרגעים האלה נראים מקריים, אפשר לתכנן אותם.

Pride – רגעי גאווה, רגעים שבהם אנחנו נמצאים במיטבנו. רגעים של הישגים גדולים, של אומץ. הספר מסביר איך בונים אבני דרך להצלחה שיוצרת רגעים כאלה.

Connection – רגעי חיבור שאנחנו משתפים עם אחרים. ברמה האישית זה יכול להיות נישואים, קבלת תואר אקדמי, אירועי ספורט וכד’, ובארגונים אלה יכולים להיות רגעים שבהם עובד משתף בהישגים יוצאי דופן בעבודה – עם עובדים, לקוחות וגורמים אחרים.

כל הניתוחים האלה מובילים לאחת מאבני היסוד של שימוש ב-Storytelling בעולם העבודה – Story-Triggering. כלומר, איך להפוך את המהלכים שלנו לכאלה שהעובדים יספרו עליהם. אלה פעולות ואירועים שיוצרים מנהלים, לעיתים בעל גוון סמלי, שמתוכננים ליצור שינוי והשפעה והופכים נושא לסיפורים. לדוגמה, החלטה של מנכ”ל לוותר על חדרו הפרטי ולהצטרף לחלל העבודה הפתוח (אופן ספייס) של כל העובדים. איך יודעים שזה עובד? כשמארק צוקרברג עשה מהלך כזה בפייסבוק, תיארו אותו בכותרת “המיליארדר הצנוע”, והסיפור עליו סופר אין ספור פעמים.